Communication Client : 10 Conseils pour Améliorer vos Relations avec vos Clients

Certaines personnes choisissent une entreprise uniquement pour la qualité de ses produits ou de ses services. Cependant, une entreprise doit également offrir un excellent service client et une excellente communication afin de créer une marque puissante et de développer une relation durable.

En fait, plus de 75 % des clients continueront à faire affaire avec une entreprise même après qu’elle ait commis une erreur si la communication est excellente. Ils la recommanderont également à d’autres personnes, ce qui permettra à l’entreprise de se démarquer de la concurrence et d’attirer plus de clients sans effort.

Dans cet article, nous allons partager dix conseils sur la communication avec les clients, y compris des outils et des exemples d’entreprises et de professionnels qui ont réussi. Vous comprendrez également les compétences essentielles en matière de communications avec les clients et les avantages qu’elles peuvent apporter à votre entreprise.

Quelles sont les compétences les plus importantes en matière de communication client ?

Dans cette section, nous allons aborder les compétences essentielles nécessaires pour une bonne communication avec les clients. Il s’agit d’une combinaison d’aptitudes émotionnelles et interpersonnelles permettant d’avoir des conversations claires et significatives avec les clients.

La conscience de soi

Une communication efficace avec les clients commence par la connaissance de soi. Vous vous êtes peut-être entraîné à observer les comportements de vos interlocuteurs, mais il est tout aussi important d’observer ce qui se passe en vous.

Développez votre connaissance de vous-même en étudiant vos forces et vos faiblesses, vos produits ou services et les points à améliorer au sein de votre personnalité et de votre entreprise. Cette compétence vous permet également de reconnaître vos erreurs et de montrer à vos clients comment les corriger en vous basant sur les valeurs de votre marque afin de développer la confiance.

L’empathie

L’empathie consiste à comprendre le point de vue de vos interlocuteurs et à réagir en conséquence. Affinez cette compétence en vous considérant comme un membre légitime de l’équipe de votre interlocuteur afin de vous sentir plus impliqué dans le travail et d’évaluer chaque situation de son point de vue.

L’écoute active

L’écoute active consiste à prêter toute l’attention nécessaire à vos interlocuteurs et à leur fournir un retour d’information approprié, par exemple en hochant la tête et en posant des questions connexes.

La flexibilité

Il est essentiel de s’adapter aux différents clients, y compris à leur personnalité, à leur emploi du temps et à leurs méthodes de communication préférées. Faites preuve de souplesse pour mettre vos interlocuteurs à l’aise et renforcer la relation.

Par exemple, certains clients peuvent vous traiter comme un ami en partageant des histoires personnelles, tandis que d’autres préfèrent ne parler que d’affaires. Un autre exemple est celui de l’évaluation des performances : certains clients aiment avoir une analyse globale, tandis que d’autres souhaitent que vous vous concentriez sur des paramètres spécifiques.

La patience

La patience peut récompenser votre entreprise en augmentant la satisfaction des clients, en améliorant les ventes et en suscitant une reconnaissance positive. C’est aussi un grand atout dans la gestion de la relation client.

Elle vous aide à comprendre ce que veut un client et à élaborer les bonnes solutions. Par exemple, lorsque votre interlocuteur pose trop de questions sur une proposition, vérifiez si elle est bien structurée et compréhensible. Si ce n’est pas le cas, modifiez la proposition et utilisez du texte en gras ou surligné pour mettre l’accent sur les points importants.

La transparence

La transparence est le fondement d’une relation honnête, ouverte et durable. Dites aux clients ce qu’ils ont besoin de savoir, qu’il s’agisse de bonnes ou de mauvaises nouvelles. Vous pouvez par exemple être franc au sujet des prix et de leurs modifications, annoncer des changements de politique et informer un client de vos erreurs dès que possible.

Lorsque vous parlez de vos erreurs, n’oubliez pas d’expliquer comment vous allez les résoudre.

Les 10 meilleures pratiques pour communiquer efficacement avec les clients

Maintenant que nous avons pris connaissance des compétences importantes en matière de communication avec les clients, mettons-les en pratique en suivant les conseils ci-dessous.

1. Établissez un lien émotionnel avec le client

Le fait de communiquer avec les clients de manière personnelle vous aidera à les comprendre, ce qui vous permettra de les fidéliser à votre marque. Les clients qui entretiennent une relation émotionnelle avec une marque ont une valeur à vie plus élevée et sont susceptibles de la recommander à leurs amis.

La première étape consiste à apprendre à connaître votre client sur le plan personnel. Recueillez ses données démographiques, ses préférences, ses problèmes, ses besoins et ses désirs à l’aide d’une enquête en ligne ou en élaborant un profil de client.

Par exemple, la graphiste Abi Connick demande toujours à ses clients de préciser leur marque et leurs objectifs sur son portail personnalisé. Cela permet d’établir des attentes claires et d’éviter les échanges d’e-mails avec des informations éparses.

Faites aussi preuve d’empathie à l’égard de vos clients et montrez que vous vous souciez de leurs difficultés. Inspirez-vous de Zappos. Cette entreprise a mis en place une ligne de service client que les gens peuvent appeler pour n’importe quelle raison, en réponse à la montée de la solitude et de l’anxiété liée à la pandémie de Covid-19.

Une autre bonne idée consiste à montrer les coulisses de votre équipe afin d’accroître la transparence et de vous rendre digne de confiance. Une agence de développement web, par exemple, peut publier un résumé des CV de ses développeurs web sur son site web ou partager ses activités quotidiennes sur les médias sociaux.

2. Maintenez une communication adaptée au contexte

Le fait de maintenir la communication avec les clients en fonction du contexte permet d’éviter la confusion et d’accroître le respect mutuel. Pour ce faire, tenez compte des conseils ci-dessous :

• Communiquez en termes précis. Évitez d’utiliser des mots comme « presque » ou « peut-être », car ils peuvent prêter à confusion, en particulier lorsque vous discutez de l’état d’avancement des travaux et des délais. Donnez des informations exactes pour que les clients sachent quand et à quoi s’attendre.
• Donnez une brève explication. Les obstacles qui entraînent des retards dans les projets, tels qu’une faible connexion Internet ou des pannes de courant, peuvent parfois se produire. Dans ce cas, prévenez le client à l’avance que vous ne respecterez pas la date limite et proposez une autre date. Vous aiderez ainsi les clients à réajuster leur emploi du temps et cela vous permettra de conserver leur confiance en votre entreprise.
• Discutez de ce qui est important. Organisez des discussions sur les sujets importants et évitez d’inclure trop d’informations dans une seule conversation, car cela pourrait submerger les clients.
• Transformez vos pensées en images. Utilisez des éléments visuels pour mieux faire passer vos idées, comme des captures d’écran, des croquis, des cartes heuristiques ou des maquettes. Canva est utile pour cette pratique car il propose différents modèles visuels et permet aux utilisateurs de commenter le travail. Les entreprises de développement web peuvent quant à elles utiliser Figma pour partager des fichiers et des prototypes.

3. Utilisez l’écoute active

L’écoute active vous aide à connaître les besoins du client, en particulier lors de la demande initiale. Plus vous recueillez d’informations à l’avance, moins le risque d’erreurs et de changements sera important à un stade ultérieur du processus.

L’écoute active commence par l’élimination des distractions, par exemple en éteignant votre téléphone et en écoutant attentivement les clients.

Voici quelques conseils à mettre en pratique pour une écoute active :

• Souvenez-vous de ce que disent les clients. Concentrez-vous sur les points essentiels et retenez leurs noms. Si vous souhaitez prendre des notes, préparez vos outils avant le début de la discussion.
• Posez des questions. Gardez le fil de la conversation et montrez que vous vous intéressez à la conversation en posant des questions ouvertes. Par exemple : « Pouvez-vous m’en dire un peu plus à ce sujet ? » ou « Qu’avez-vous pensé de la proposition ? ».
• Reflétez les points soulevés par le client. Lorsque le client a fini de parler, paraphrasez et résumez la conversation. Par exemple, vous pouvez dire : « En d’autres termes, ce que vous dites, c’est que vous êtes frustré à propos de… » pour vous assurer que vous avez bien compris le message.

En outre, soyez attentif aux facteurs non verbaux, tels que les expressions faciales et les gestes, car ils représentent plus de 60 % de la communication. Par exemple, un client qui roule des yeux ou qui regarde sa montre peut indiquer qu’il s’ennuie ou qu’il n’est pas intéressé.

Lors d’une écoute active, vos signaux non verbaux sont tout aussi importants. Il s’agit notamment d’acquiescer aux points clés, de maintenir le contact visuel et d’éviter de croiser les bras.

4. Faites attention au ton de la conversation

Un ton, une grammaire et une structure de langage appropriés témoignent d’une communication de qualité avec les clients, d’une attention aux détails et d’un professionnalisme.

Respectez les pratiques suivantes lorsque vous communiquez avec des clients par écrit.

• Choisissez le style de salutation le plus approprié. Pour maintenir le professionnalisme de votre message, évitez d’être trop amical et bavard, surtout lors de la première conversation. N’hésitez pas à vous adapter au style de votre client dans les messages suivants.
• Utilisez une structure de phrase positive. Les structures de phrases négatives sont parfois déroutantes, comme « Le design ne vous plaît pas ? ».

Grammarly est un excellent outil de relecture pour vérifier le ton de votre texte. Il permet de vérifier chaque détail, de la grammaire à la lisibilité, et détecte la façon dont votre texte peut être perçu par les clients.

Le ton est également important. C’est l’un des éléments essentiels de la communication non verbale, au même titre que le volume de la voix, l’intonation et la vitesse. Ces indices non verbaux en disent généralement long sur une personne. Par exemple, un ton de voix fort peut indiquer l’enthousiasme et l’approbation, tandis qu’un ton hésitant peut impliquer un manque d’intérêt ou une désapprobation.

5. Utilisez des outils de communication avec le client

De nos jours, de nombreuses personnes travaillent à distance, et, compte tenu de l’environnement de travail virtuel, la nécessité de disposer d’outils de communication fiables avec les clients devient de plus en plus évidente. Voici trois logiciels de communication avec les clients qui vous permettront de mener à bien vos projets en ligne et hors ligne sans stress.

Outil de gestion de projet – ProofHub

Proofhub est un logiciel de gestion de projet tout-en-un qui permet de centraliser les informations relatives aux clients et de gérer efficacement les tâches à l’aide d’échéanciers, de tableaux et de calendriers. Ce logiciel de gestion des clients permet aux deux parties de télécharger des fichiers et de communiquer via les fonctions de chat et de commentaire, ce qui accroît la transparence au sein de votre organisation ainsi qu’à l’extérieur.

Prix : à partir de 45 $/mois pour une facturation annuelle

Logiciel de réunion virtuelle – Zoom

Zoom permet à une entreprise et à ses clients de se réunir virtuellement par vidéo ou par audio. Il offre des capacités d’enregistrement si quelqu’un ne peut pas assister à une réunion et des fonctions d’engagement comme les tableaux blancs et les sondages pour améliorer la communication avec les clients.

Prix : freemium avec des plans payants à partir de 149,9 $/an/utilisateur.

Créateur de formulaires en ligne – Typeform

Les enquêtes permettent à une entreprise d’obtenir des informations précieuses de la part de ses clients. Avec Typeform, vous pouvez créer un questionnaire pour comprendre les besoins et la personnalité des clients ou recueillir leurs commentaires une fois le projet terminé. Cet outil de communication client propose différents modèles, de sorte que vous n’avez pas besoin de réfléchir aux questions ou à la structure du formulaire en partant de zéro.

Prix : à partir de 25 $/mois.

Comme les clients apprécient de pouvoir communiquer efficacement avec une entreprise, nous vous recommandons d’utiliser des outils que les gens de votre secteur connaissent bien.

6. Formez les employés à la communication

Le propriétaire d’une entreprise qui dispose d’une équipe de support client ou de chargés de clientèle devrait s’efforcer d’améliorer les compétences en communication de ses membres, car ils sont généralement les premiers à interagir avec les clients.

Voici quelques idées de formation pour un service client efficace :

• Faites des jeux de rôle. Les agents du service client ont besoin d’expérience pour répondre à différents clients, situations et questions. Créez des scénarios de jeux de rôle au sein de l’équipe interne, par exemple pour gérer des clients contrariés ou des clients potentiels qui posent beaucoup de questions.
• Formez à la connaissance des produits. Organisez des sessions de démonstration en demandant à votre équipe de vous présenter les produits, ainsi qu’à leurs coéquipiers, et encouragez-vous mutuellement à donner un retour d’information constructif. En outre, créez une base de connaissances – une ressource contenant des articles du centre d’aide, des guides d’utilisation et des questions fréquemment posées avec des réponses sur votre produit ou service.
• Enseignez la méthode LAST. LAST est l’acronyme de Listen, Acknowledge, Solve, and Thank (écouter, reconnaître, résoudre et remercier). Cette méthode demande à l’équipe de faire une pause, d’écouter et de s’excuser auprès des clients mécontents, puis de trouver une solution.
• Créez un programme de mentorat. Encouragez la collaboration et le partage des connaissances entre les nouvelles recrues et les seniors. Cela permet aux nouveaux employés de se sentir plus à l’aise dans leur nouveau poste et de nouer des relations précieuses avec leurs collègues.
• Organisez des réunions d’équipe. La gestion des clients peut être stressante. Organisez donc des réunions d’équipe au cours desquelles vos collègues pourront nouer des liens et se détendre.

Pour garantir une qualité constante, organisez des formations régulières et lorsque cela s’avère nécessaire, par exemple en période de crise ou de mise à jour des produits et de l’entreprise.

Si vous envisagez toujours d’embaucher des agents pour le service clientèle, assurez-vous que les candidats présentent des signes d’intelligence émotionnelle, tels que l’empathie et l’écoute active, afin de mieux entrer en contact avec vos clients.

7. Tenez compte du temps du client

La rapidité avec laquelle vous répondez influe considérablement sur l’expérience du client, en particulier dans les premiers temps. Si vous mettez trop de temps à répondre, le client pourrait penser que vous êtes trop occupé pour prendre en charge un projet ou lui accorder une attention particulière.

Cependant, le fait d’être réactif de manière active peut s’avérer contraignant pour les entrepreneurs individuels qui font le travail eux-mêmes. Paramétrez des messages de réponse automatique pour informer vos clients de vos heures de travail et leur dire que vous les contacterez dès que possible.

Décidez des horaires de communication avec les clients, en particulier lorsque vous travaillez avec des clients internationaux. En général, la fréquence dépend de la durée du projet. Par exemple, un projet d’une semaine nécessitera plus de communication qu’un projet qui dure des mois.

Cela dit, envisagez d’utiliser un outil collaboratif en ligne comme Proofhub ou Asana, afin que les clients puissent voir l’état d’avancement du projet en temps réel sans avoir à organiser de réunions.

8. Ne faites pas de suppositions

Le prochain conseil pour une meilleure communication client est de s’abstenir de tirer des conclusions hâtives. Celles-ci peuvent être à l’origine de malentendus et de résultats erronés, car elles sont le fruit de préjugés humains.

Parmi les hypothèses erronées les plus courantes en matière de communication avec les clients, nous pouvons citer les suivantes :

• Les clients connaissent tous nos produits ou services.
• Tous les clients comprennent ou utilisent la même terminologie et le même jargon.
• Les mêmes stratégies et traitements fonctionnent pour tous les clients.
• Les différences culturelles n’ont pas d’incidence significative sur les comportements et les croyances des clients.

Les hypothèses sous-jacentes peuvent être dues au fait que les chefs d’entreprise pensent trop vite, ignorent les données et les faits et s’appuient trop sur leur propre expérience. Par conséquent, informez-vous sur les personnes avec lesquelles vous communiquez et réévaluez vos croyances sur les clients.

Si vous n’êtes pas sûr, il vaut mieux être ouvert et poser de nombreuses questions plutôt que de porter un jugement. Assurez-vous d’être sur la même longueur d’onde que les clients en ce qui concerne les mesures, les objectifs et le jargon. Il est également essentiel de les encourager à poser des questions s’ils ont des doutes ou ne comprennent pas quelque chose.

9. Demandez et donnez un feedback

Les commentaires des clients sont un excellent moyen d’en savoir plus sur leurs attentes et de remédier aux erreurs de communication. Ils permettent aux chefs d’entreprise de se placer du point de vue du client et de déterminer leurs forces et leurs faiblesses.

Lorsque vous créez un formulaire de feedback, commencez par des évaluations ou des choix multiples et approfondissez avec des questions ouvertes. Obtenez des commentaires sur la qualité et les prix de vos produits ou services. Posez des questions sur l’expérience globale de l’utilisateur, comme le service client, le délai de livraison, le processus de paiement, le service après-vente et la qualité de la communication.

Envisagez d’utiliser les modèles d’enquête d’opinion auprès des clients de Typeform et adaptez les questions en conséquence. Cet outil vous permet également de personnaliser les arrière-plans et d’ajouter des images ou des vidéos pour rendre le formulaire de feedback attrayant.

En échange de leurs commentaires, offrez-leur des incitations telles qu’une remise sur des projets futurs, des échantillons ou des cartes-cadeaux. Choisissez une incitation qui montre que vous souhaitez réellement améliorer votre service, et pas seulement profiter d’une occasion de faire de la vente croisée.

10. Assurez le suivi avec le client

L’objectif d’un message de suivi est de rappeler aux clients des projets, des réalisations ou des e-mails antérieurs.

Les meilleurs scénarios pour envoyer des messages de suivi sont les suivants :

• Après l’envoi du devis et de la proposition.
• Une fois que vous avez terminé la présentation initiale du projet.
• Après l’achèvement d’un projet, demandez un retour d’information et si vous pouvez les aider pour leur prochain projet.
• Quelques fois par trimestre pour entretenir les relations en ne donnant que les informations pertinentes.

En règle générale, donnez à vos contacts deux à trois jours pour répondre à votre e-mail. Un suivi trop rapide peut donner l’impression d’être insistant ou intrusif, et un suivi trop long peut faire perdre le contexte au destinataire.

Trouvez également le bon moment pour envoyer des messages et obtenir une réponse. Nous vous recommandons de communiquer avec vos clients lorsqu’ils ne sont pas occupés et que leur esprit est dégagé. Le meilleur moment est à 10 heures du matin ou vers 14 heures, lorsque les gens commencent à travailler ou qu’ils reviennent après une pause déjeuner.

Lorsque vous rédigez un e-mail de suivi, veillez à ce qu’il soit court et direct. Flowrite est un outil utile pour rédiger des e-mails de suivi, car cet outil de rédaction alimenté par l’IA peut générer des e-mails de suivi pour différents objectifs, tels que demander un retour d’information sur une tâche ou planifier une réunion.

Pourquoi la communication client est-elle importante ?

Maintenant que vous connaissez les meilleurs conseils pour une communication efficace, découvrons pourquoi ces pratiques peuvent vous aider à développer votre entreprise.

Elle maintient l’alignement du projet

Une mauvaise communication client entraîne souvent des retards et des échéances non respectées. Imaginez que vous ne soyez pas au même niveau que votre client. Cela peut entraîner de nombreuses révisions et des malentendus, ce qui les rend insatisfaits de votre service. En fait, plus de 70 % des gens  cesseront de traiter avec une entreprise s’ils ont l’impression qu’elle est désorganisée.

Il est donc important de disposer d’un outil de communication efficace et de maintenir une communication contextuelle.

Elle permet aux clients de se sentir valorisés et en confiance

La plupart des gens font des recherches sur plusieurs entreprises avant d’acheter un produit ou un service. En leur donnant des réponses rapides, vous gagnez leur confiance et leur montrez que vous vous souciez d’eux. Les réponses rapides dans les phases initiales permettent de gagner jusqu’à 50 % des ventes.

En écoutant activement les besoins et les problèmes des clients et en répondant à leurs attentes au cours du projet, vous leur donnez le sentiment d’être appréciés et vous en faites des clients fidèles.

Elle permet de créer des relations commerciales à long terme et d’attirer de nouveaux clients

La valorisation des clients est un gage de fidélité, car l’appréciation, le service à la clientèle et la communication sont quelques-unes des raisons pour lesquelles les gens continuent d’acheter auprès d’une entreprise.

Une base de clients fidèles peut vous fournir une recommandation client et vous aider à attirer de nouveaux clients, puisque 72 % d’entre eux partageront leurs expériences satisfaisantes avec six personnes ou plus.

Conclusion

Une excellente communication, sous quelque forme que ce soit, aidera les entreprises à gagner la confiance de leurs clients et à établir des relations durables. La connaissance de soi, la patience et l’écoute active font partie des compétences de communication essentielles qu’une entreprise doit maîtriser.

Pour communiquer efficacement, commencez par faire preuve d’empathie à l’égard des clients et orientez la communication en fonction du contexte. Faites attention à votre ton et à vos préjugés pour éviter les malentendus et trouvez les meilleurs outils de communication pour répondre à vos besoins. En outre, formez constamment vos agents du service client, car ce sont eux qui constituent le premier point de contact.

Nous espérons que ces conseils vous aideront à communiquer efficacement avec vos clients, à gagner leur confiance et à faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure.

Toutefois, si les clients ont une attitude problématique et ne respectent pas les délais ou les règles de communication, envisagez de vous en séparer au lieu de sacrifier votre bien-être mental et les performances de l’équipe.