L’Initiative d’Entretien avec les Clients de Hostinger : Six Étapes pour Apprendre à Connaître vos Clients

Pour que votre entreprise amplifie sa croissance, vous devez vous tourner vers vos clients le plus tôt possible et mettre en pratique les informations que vous obtenez. Sinon, vous risquez de ne pas connaître suffisamment vos clients, ce qui se traduira par des produits et des activités marketing qui ne trouveront pas d’écho auprès de vos utilisateurs. 

C’est pourquoi l’obsession du client est l’un des principes fondamentaux de Hostinger. Nous sommes allés à la rencontre de nos clients afin de nous rapprocher d’eux et de faire de Hostinger la meilleure plateforme pour les PME et les prosommateurs afin qu’ils atteignent leurs objectifs en ligne.

C’est cet état d’esprit qui a conduit à la conception de l’initiative “Entretien avec le client”. Je vais vous expliquer comment ce projet a vu le jour et comment il a aidé Hostinger, afin que vous puissiez mettre en œuvre une initiative similaire pour développer vos propres activités !

Identifier le problème

Le secteur de l’hébergement web est difficile, et la concurrence est en constante augmentation. Seules les entreprises les plus rapides et les plus efficaces survivent et peuvent prospérer. D’un autre côté, le marché mondial est énorme, de sorte que de nombreux acteurs différents peuvent émerger et réussir.

Hostinger s’attache à offrir le meilleur produit et une assistance clientèle exceptionnelle. Nous savons que les utilisateurs y attachent une grande importance, car ils aiment partager leurs expériences au sein de leur entourage.

Lorsque j’ai rejoint Hostinger en 2017, le principal objectif de notre équipe était – et est toujours – d’utiliser la traction dont nous disposons pour créer des boucles évolutives d’acquisition de nouveaux utilisateurs et maintenir l’augmentation de notre rythme de croissance. 

À un moment donné, nous avons réalisé que nous ne connaissions pas suffisamment nos clients. Nous développons des produits et des services ou activons diverses stratégies de marketing, mais nous ne savons pas s’ils touchent réellement notre public de base.

Nous avons compris que cela freinait la croissance de Hostinger – pour qu’elle s’accélère, nous devons débloquer de véritables relations avec nos clients.

Alors, on s’est mis au travail.

Planification des parcours

J’ai eu connaissance des Golden Questions par Sean Ellis, PDG de Qualaroo. Ils soulignent l’importance de poser les bonnes questions pour découvrir d’où viennent exactement vos clients, quelles sont leurs réserves et leurs fascinations, et comment ils voient votre entreprise par rapport à vos concurrents.

Les questions en or sont un moyen infaillible d’obtenir un retour d’information exploitable qui peut réellement améliorer les conversions. Par exemple, si vous demandez à votre client : “Quelle est la chose qui a failli vous empêcher d’acheter chez nous ?”, vous obtiendrez des réponses surprenantes et des informations que vous n’auriez jamais trouvées autrement.

Il y a peut-être beaucoup de bruit, mais il suffit d’une idée brillante – et vos clients en sont pleins, je vous l’assure.

Après quelques délibérations, nous avons intégré les questions d’or à notre processus de CRM. C’était très utile, certes, mais j’avais toujours l’impression que cela ne nous avait pas permis de connaître véritablement nos clients – sans compter que le processus n’était pas assez souple. 

C’est pourquoi j’ai commencé à chercher une approche différente. En créant des réseaux et en cherchant des informations au sein du secteur, j’ai trouvé les conseils de Louis Grenier, le fondateur de EveryoneHatesMarketers.com, qui ont tout changé.

Les meilleurs conseils pour comprendre

Voici le guide en six étapes de Louis pour parler à vos clients et organiser des entretiens efficaces avec eux :

1. Créez un segment de vos meilleurs clients (sur la base des informations dont vous disposez).
2. Rédigez un script d’entretien avec le client pour votre équipe avec des instructions simples (écoutez plus que vous ne parlez, n’ayez pas peur d’improviser, etc).
3. Ajoutez toute votre équipe à votre compte Calendly (ou similaire).
4. Créez une réunion Zoom permanente et réglez-la sur “Enregistrement automatique sur le cloud”.
5. Créez un événement round-robin en permettant aux clients de choisir un moment avec n’importe quel membre disponible de votre équipe et associez-y la réunion Zoom.
6. Configurez un email automatique après un événement client spécifique (par exemple, un enregistrement il y a 30 jours) et ajoutez ce lien Calendly.

Ces six étapes simples étaient exactement ce dont nous avions besoin. Nous avons pris le temps de mener des campagnes de promotion internes pour préparer la sortie du projet.

Il était essentiel de faire participer tout le monde, du PDG aux ingénieurs et aux designers, et pas seulement les collègues en contact avec le client. Nous avons donc suscité l’enthousiasme de nos équipes, en encourageant une atmosphère de communication et de créativité.

Et au bout de deux semaines, tout était prêt.

Chacun a une histoire à raconter

J’ai été ravi de voir le niveau d’intérêt pour la participation. Le défi initial que représentait le volume considérable d’entretiens que nous devions mener s’est résolu naturellement. En attendant leur tour sur le planning, les collègues regardaient les autres conversations en cours. Cela a également permis de calmer les nerfs de ceux qui étaient novices en matière d’interaction avec les clients.

C’était très inspirant de voir ce projet se développer. Plus nous avions d’interactions avec les clients, plus des mondes étonnants se développaient, et nous avons appris les uns des autres. Une compréhension plus approfondie de vos clients suscite l’empathie et établit des liens par la confiance, ce qui aide toutes les parties concernées à se développer.

Jusqu’à présent, nous avons eu environ 1 500 entretiens avec des clients. Dire qu’ils ont été une source d’inspiration serait un euphémisme.

Par exemple, j’ai parlé avec Paul de Peedie Models, qui vit sur une île écossaise peu peuplée. Bien qu’il soit un modéliste doué, il lui a été difficile de développer son entreprise, surtout pendant la pandémie. 

En suivant les didacticiels Hostinger, il a appris les bases de la mise en ligne de son métier et a donné un coup de pouce à son activité en ligne, qui connaît aujourd’hui un grand succès. Sans nos services, cela n’aurait pas été possible. Il a exprimé une telle appréciation pour Hostinger au cours de l’entrevue – j’ai été touché au-delà des mots.

Parler avec des personnes comme Paul nous a permis, à moi et aux autres membres de l’équipe Hostinger, de vraiment comprendre l’impact de nos services sur la vie et les moyens de subsistance des gens.

Le fait d’entendre comment nous aidons une mère célibataire à transférer son entreprise en ligne, afin qu’elle ne soit pas liée à un lieu géographique pendant que son fils étudie à l’étranger, ou comment un pasteur de 84 ans peut communiquer avec ses paroissiens sans craindre que le site de son église ne tombe en panne, donne un nouveau sens à notre approche des relations avec les clients.

Et ce qui est encore mieux, c’est que cela nous permet, à moi et aux autres hébergeurs, de vivre le principe de l’obsession du client.

Vous pouvez consulter certaines des histoires qui ont découlé des entretiens dans la section Expérience client de notre blog !

Des étapes simples pour tous

Ce qui ressort clairement de l’initiative des entretiens avec les clients, c’est que chacun veut interagir, apprendre de nouvelles choses, rencontrer de nouvelles personnes et ressentir de bonnes vibrations.

L’étape suivante consiste à rendre les informations tirées des entretiens exploitables. Nous prenons des décisions commerciales sur cette base, comme l’amélioration des systèmes de gestion d’accès pour les freelances et les agences pour des fonctionnalités plus pratiques, ou l’adaptation de nos tutoriels YouTube Hostinger Academy en fonction des besoins et des observations de nos clients.

On peut toujours faire mieux, c’est pourquoi nous améliorons constamment nos processus. L’initiative nous a lancés dans une nouvelle aventure passionnante – il est rare qu’une stratégie soit aussi précieuse et aussi peu coûteuse.

Nous considérons aujourd’hui que les entretiens avec les clients sont essentiels au feedback et à l’interaction avec les clients. Je vous suggère de faire de même. Alors, prenez la boîte à outils, donnez-lui votre propre tournure et utilisez-la pour développer votre entreprise.